Penulis: Amelia Asadi, S.M | Editor: Gilang Ananda, S.Kom.,M.M
Dosen Manajemen Universitas Internasional Batam (UIB), Fendy Cuandra, S.E., M.M., meneliti perbedaan pengguna Android dan iOS dalam membentuk kepuasan pelanggan. Penelitian berjudul “One Market, Two Rationalities: How Android and iOS Users Translate Quality into Satisfaction” tersebut merupakan kolaborasi UIB dengan Universitas Bunda Mulia, Jakarta. Hasil penelitian dipublikasikan dalam Studi Ilmu Manajemen dan Organisasi (SIMO), Vol. 7 No. 2 Tahun 2026, halaman 509–529.
Penelitian ini mengkaji cara kualitas produk dan layanan membentuk pengalaman, kepercayaan, serta kepuasan pengguna smartphone di Indonesia. Tim peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 463 responden. Jumlah tersebut terdiri atas 236 pengguna Android dan 227 pengguna iOS.
Selanjutnya, peneliti menganalisis data menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Metode tersebut membantu menguji hubungan antara kualitas, pengalaman pelanggan, kepercayaan, dan kepuasan konsumen.
Perbedaan Pengguna Android dan iOS dalam Membentuk Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan berpengaruh positif terhadap pengalaman serta kepuasan kedua kelompok. Namun, pengguna Android dan iOS tidak membentuk kepuasan dengan pola yang sepenuhnya sama.
Pengguna Android lebih mempertimbangkan fungsi, fleksibilitas, keterjangkauan harga, dan responsivitas layanan. Sementara itu, pengguna iOS lebih menekankan integrasi ekosistem, konsistensi kualitas, pengalaman penggunaan, serta kredibilitas merek.
Perbedaan juga muncul pada peran kepercayaan pelanggan. Pada kelompok Android, customer trust berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai p = 0,000. Sebaliknya, hubungan tersebut tidak signifikan pada pengguna iOS dengan nilai p = 0,202.
Temuan itu menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki peran lebih kuat bagi pengguna Android. Hal tersebut berkaitan dengan banyaknya pilihan merek dan variasi kualitas layanan dalam ekosistem Android.
Tawarkan Tiga Kontribusi Kebaruan
Penelitian ini menawarkan tiga kontribusi utama. Pertama, tim menerapkan Rational Choice Theory untuk menjelaskan hubungan kualitas produk, kualitas layanan, pengalaman, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan dalam industri teknologi.
Kedua, penelitian mengembangkan dual mediation model. Model tersebut menempatkan customer experience dan customer trust sebagai mekanisme yang menjelaskan bagaimana kualitas membentuk kepuasan.
Ketiga, penelitian membandingkan pengguna Android dan iOS secara langsung. Hasilnya menunjukkan bahwa pola pengambilan keputusan konsumen dapat berbeda sesuai karakteristik platform yang mereka gunakan.
Selain itu, customer experience terbukti menjadi mediator signifikan antara kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan pada kedua kelompok. Sementara itu, customer trust menjadi mediator signifikan pada pengguna Android, tetapi tidak pada pengguna iOS.
Riset UIB Beri Manfaat bagi Industri
Dari sisi praktis, temuan ini dapat membantu perusahaan teknologi menyusun strategi sesuai karakter konsumennya. Perusahaan yang menyasar pengguna Android dapat memperkuat nilai fungsional, keterjangkauan, layanan purnajual, dan kepercayaan. Pada segmen iOS, perusahaan dapat menitikberatkan integrasi ekosistem, konsistensi pengalaman, serta kualitas produk dan layanan.
Ketua LPPM UIB, Dr. Hari Sutra Disemadi, menilai publikasi tersebut mencerminkan kontribusi dosen UIB terhadap perkembangan teknologi dan perilaku masyarakat digital.
“Penelitian yang dihasilkan dosen UIB tidak hanya diarahkan untuk memperkuat kontribusi akademik, tetapi juga diharapkan mampu memberikan manfaat praktis bagi masyarakat dan industri. Kolaborasi dengan perguruan tinggi eksternal seperti Universitas Bunda Mulia menjadi bagian penting dalam memperluas jejaring penelitian dan meningkatkan kualitas serta dampak riset yang dihasilkan.”
UIB terus mendorong budaya penelitian yang inovatif, kolaboratif, dan berorientasi pada pemecahan persoalan nyata. Tertarik belajar di lingkungan kampus yang aktif mengembangkan riset dan kolaborasi? Temukan program studi pilihanmu dan lakukan pendaftaran UIB.
